공기업 최초 문자·채팅·이메일 활용 ICT 신상담 서비스 구축 시행
실시간 양방향 맞춤형 상담서비스 통한 접근성 향상·고객감동 실현

한국전력(사장 조환익)이 공기업으로는 최초로 정보통신기술(ICT)를 활용한 ‘스마트 고객센터 서비스’를 본격화했다.

한전은 8월부터 고객이 3가지 방법(문자·채팅·이메일)을 이용해 실시간 상담하는 ‘스마트 고객센터 서비스’를 구축하고 시행에 들어갔다고 밝혔다.

한전은 기존의 전화통화 위주의 상담에서 웹 및 모바일을 선호하는 고객의 요구를 반영해 실시간 즉문·즉답 응대가 가능한 양방향 상담채널인 ‘스마트 고객센터 서비스’를 구축했다.

‘사이버지점’이란 한전의 인터넷 전기상담 및 업무처리 사이트로 전체 회원 76만명 중 하루 평균 1만 4000명이 방문하고 있다.

스마트 고객센터 서비스는 한전의 3가지 상담채널인 웹의 ‘사이버지점’, 모바일 어플인 ‘스마트한전’, 전화123 고객센터를 통해 이용이 가능하다.

이용 방법으로는 먼저 웹은 PC에서 한전 사이버지점(http://cyber.kepco.co.kr)에 접속, 로그인 후 이메일과 채팅으로 상담 가능하다. 또 모바일은 핸드폰, 태블릿의 구글 플레이스토어에서 스마트한전 어플을 다운로드해 사이버지점 회원 로그인 후 이메일, 채팅, 문자로 상담하면 된다. 단 애플사 IOS의 경우 10월 이후 서비스를 시행할 예정이다.

이와 함께 전화는 문자보내기에서 02-123을 입력해 단문SMS로 상담이 가능하다.

스마트 고객 서비스의 상담 운영시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지이며 서울지역을 대상으로 시범서비스를 시행하며 상담효율 개선방안을 지속적으로 발굴, 보완 후 올 연말 전국서비스로 확대 시행할 예정이다.

한전은 이번 서비스를 통해 그동안 요금납부 마감일·정전사고 발생 등으로 인해 일시적으로 고객센터에 전화가 폭증, 상담원 연결이 지체되거나 상담실패로 인한 고객의 불편을 상당히 해소할 것으로 기대하고 있다. 또한 고객이 상담채널에 대한 다양한 방법을 선택해 개인의 선호도에 따라 상담사와 실시간 상담을 할 수 있으며 장애인 등 사회적 약자에 대한 대체 상담방안으로도 활용될 것으로 전망하고 있다.

한편 한전은 금년 전화실패 고객에 대해 당일 상담사가 다시 전화를 하는 콜백(Call Back) 서비스를 도입했으며, 향후에도 다양하고 편리한 고객 서비스를 지속적으로 발굴해 한전의 핵심가치이며 존재 이유인 고객의 삶의 질을 높이는데 기여해 나갈 방침이라고 밝혔다.