▲ 박영식 한국SR평가원장

기업 옴브즈만 제도
원래의 옴브즈만 제도는 정부에 의한 위반행위에 대한 고충을 조사하고 분석할 수 있는 권한을 부여한 중립적인 조사자로 조사 결과가 정부의 활동이 권한 내의 행위라 하더라도 정부 방침을 변경할 필요가 있는 경우 보고서를 통해 정부의 역할을 축소 또는 확대하도록 권유할 수 있도록 하였다. 처음에는 미국의 식품의약품과 환경보호 분야 등의 정부 기관에서 채용하다가 1990년대 들어와서는 민간기업, 교육기관에까지 확대되어 운용되고 있다.

기업 옴브즈만의 역할은 고객의 요구와 사내 직원의 고충 등에 대한 해결을 지원하기 위해 도입되었으며 조직의 특성에 맞게 다양한 형태로 존재하고 있다. 국내에서는 1990년대 외자도입을 위해 외국인 투자 지원 옴브즈만 제도가 있었고, 최근에는 중소기업의 애로를 해결하기 위한 중소기업 옴브즈만 제도가 정착 과정중에 있다.

옴브즈만이 본래의 기능을 충실히 수행하기 위해서는 경영자와 종업원 사이에서 중립적인 위치에 있다는 신뢰가 중요한데 신뢰를 확보하기 위해서는 운영상의 독립성이 보장되어야 할 것이다. 경영자 입장에서는 운영자금은 지원하더라도 독자적 운영이 가능하도록 운영에 개입하여서는 안 된다. 또한 이 제도를 이용하고자 하는 내부통보자에 대한 익명성과 비밀성 보장도 중요하다.

중립성, 독립성, 비밀보장성, 익명성에 기초하여 옴브즈만은 조직 내에서 발생할 가능성이 있는 분쟁을 대체적이고 비공식적인 해결수단을 제공하여 분쟁의 최소화하는데 일차적 역할이 있다. 두 번째의 역할은 직원의 불평, 불만, 고충 등을 진지하게 경청해 준다. 또 흥분된 상태의 종업원의 감정을 진정시켜 그들이 안고 있는 문제점들에 대해 해결 가능한 조언을 해 주어 경영진과의 갈등을 일정 부분 사전에 해소시키는 역할도 기대할 수 있다. 이러한 조직 내 구성원 간의 갈등에 대한 조정자 역할, 그리고 상담을 통해 입수한 회사의 문제점들이 경영방침에 반영될 수 있도록 경영 활동에도 일부 관여하는 역할을 한다.

기업 옴브즈만 제도를 도입함으로써 발생하는 효용은 비록 정성적(定性的)으로 나타나지만 비용은 정량적(定量的)으로 지출되어 경영진에게는 비용편익 분석에서 왜곡된 정보가 전달될 가능성도 있다. 그러나 연방양형가이드라인은 옴브즈만 제도도 감형 요건으로 인정해 주고 있어 기업의 도입 유인책이 될 수 있다.
내부통보 제도가 성공적으로 유도되기 위해서는 첫째, 건전한 비판을 수용하는 열린 문화가 필요한데 많은 조직은 조직문화가 내부위계와 절차를 중시하는 경직된 관료제적 조직문화 현상에서는 건전한 비판의 수용이 어렵다. 또 신고자에 대한 power harassment의 조직풍토도 건전한 비판에 대한 장애물로 작동되고 있다.

미국의 9.11테러 사건은 FBI요원의 사전 정보를 무시한 결과라는 보고도 있다. 둘째, 내부통보 제도 채널 선택이 중요하다. 자신의 신분노출에 대한 부담으로 비활성화될 수 있기 때문에 제보의 접수는 비공개로 하고 처리 결과는 공개하는 방법도 있다.

미국 노드롭 그룹의 “Open Line”, International Paper “Help Line”을 벤치마킹하는 것도 하나의 방법이다. 셋째, 익명성과 신분보장이 전제되어야 하는데 이를 위해서는 법과 제도의 정착이 필요하다. 마지막으로 통보자에 대한 적절한 보상이 이루어져야 한다. 보상은 통보에 대한 정성적 평가를 계량하한 인센티브 방식이 권장된다. 내부 통보자에 대한 시선이 곱지만은 않은 우리 사회 현실에서 당사자 외에 그 가족에게까지 정신적 고통을 안겨주고 있다는 언론 보도가 심심찮게 나오고 있다. 법이 제정되어도 제도가 이를 뒷받침되지 않으면 법은 사문화된 조문에 불과하다.

8. 감사

감사에 대한 구성원의 생각은 일단 부정적이다. 조직은 조직의 목표와 가치가 조화롭게 이행되고 있는지를 파악하기 위해 정기적 혹은 비정기적으로 내외 혹은 외부 감사를 실시한다. 감사는 기업 활동의 과정과 결과를 확인하고 문제점을 개선하기 위한 일련의 활동임에도 피감사자는 이를 긍정적으로 보고 협조하지 않기 때문에 감사의 어려움이 있다.

글로벌 컨설팅 기업인 KPMG는 컴플라이언스 프로그램을 평가하는데 있어 지나치게 강압적인 자세, 친밀성 있는 자세의 평가 방법은 지양해야 함을 지적하고 있다.