▲ 한국SR평가원장

‘혼,창,통’에서 저자는 소통은 조직의 존재목적, 즉 혼을 통하는 일이며 혼을 공유하지 않는 조직에서 통을 논하는 것은 아무 의미가 없기에 통을 이루기 위해서는 다른 사람을 이해하고 ‘인정’하는 덕목과 상대방의 말을 ‘경청’하는 노력에서 찾고 있다.

조직이 컴플라이언스 Code를 조직 구성원에게 효과적으로 전달하기 위해서는 직능별, 직급별로 서로 다른 전달 방법을 찾아야 한다. 효과적 커뮤니케이션을 위한 멜러비안의 ‘7%-38%-55%의 법칙’이 있다. 커뮤니케이션에 있어 언어적 요소인 말의 내용(7%)보다 비언어적 요소인 청각(38%)과 시각(55%)에 더 많이 반응한다는 결과를 얻고 교육에 있어서 시각적, 청각적 방법을 활용한 스킬을 강조하고 있다.

소셜 웹 시대에서 가장 창의적 인물이라는 평가를 받고 있는 스티브 잡스는 자사 제품을 가장 잘 전달하는 프리젠테이션 스킬을 갖고 있다고 한다. 컴플라이언스 Code의 내용이 조직의 범죄를 예방하고 윤리적 행동을 확보하기 위해 작성되었어도 구성원이 머리로 가슴으로 이해가 되지 않는다면 결국은 실패한 Code로 전락되고 만다.

바로 이러한 이유 때문에 Code의 메시지를 효과적으로 소통하기 위한 커뮤니케이션 담당부서가 고민에 빠지게 된다. 다음은 강력한 메시지를 생산, 전달하기 위한 칩 히스 교수의 분석이 도움이 될 수 있다.

첫째, 단순성으로 무자비할 정도로 곁가지를 쳐내고 중요한 것만을 남겨라. 여기서 단순함이라 핵심과 간결함을 합한 개념이다. 둘째, 의외성으로 사람들의 예상을 깨게끔 허를 찔러 긴장감을 높이고 이목을 집중시킨다. 셋째, 구체성인데 메시지를 구체적이고 상세한 이미지로 채우는 방법이다. 넷째, 신뢰성확보를 위해 세부적 묘사의 통계와 자신의 경험을 메시지에 혼합하여 사용하는데 이 경우 통계도 포함하는 것이 효과적이다. 다섯째, 상대방이 무언가를 느끼게 만들면서 상대방의 그 무언가와 긴밀한 관계가 있음을 유도하는 방식을 취한다. 마지막으로 스토리를 구성한다. 스토리는 메시지를 감성에 호소할 수 있게 보다 일상적이고 생활에 가까운 형태로 만드는 것이 좋다.

7. 내부 통보 제도

컴플라이언스 위반행위의 통보제도를 구축할 경우 중요한 환경적 요인으로 비밀성과 안전보장이다. 비밀과 안전을 보장하기 위해 조직은 컴플라이언스 체제에 이를 전담할 시스템을 구축해 놓을 필요가 있다.
대부분의 조직이 Help Line 혹은 Hot Line을 연결해 놓고 있고 일부에서는 옴브즈만(Ombudsman) 제도를 두고 있다. 일부 조직에서는 구성원의 내부 통보에 대한 부담을 배려하여 외부기관을 활용하여 조직 내의 위반 사항을 흡수하고 있다.
Help Line은 컴플라이언스에 관한 조회, 의문, 상담, 보고 등 통상의 업무보고 과정 이외의 방법에 따라 경영진과 사원의 상담, 조회 창구로 기능한다. 구체적 방법으로 전용창구, 전용팩스, 전자메일, 면담, 편지 등이 있으며 조직 실정에 맞춰 활용한다.

회답자는 상담자에 대해서 선입관을 갖지 말고 정중하고 긍정적인 자세로 경청하며 상담자의 프라이버시에 대한 보호, 신속한 대응 자세가 필요하다. 조직에서 Help Line을 운영할 경우의 주의 사항으로 다음과 같은 것이 있다.

첫째, 상담창구에서의 상담·조회·통보 등에 따라 불리한 취급이나 보복·차별행위를 받는 일이 없도록 규정을 준수한다. 둘째, 상담자의 통보 사항에 대한 비밀을 보장한다. 셋째, 회답자는 기업윤리 담당 부문에서 특정 멤버가 책임 있게 담당한다.

직원과 익명에 의한 통보를 통한 사내부정 발견 비율은 2002년도는 32.5%였는데 10년이 흐른 2012년에는 43.2%로 증가해 조직내부의 부정 발견은 조직원에 의해 밝혀지도록 하는 것이 효과가 있음을 알 수 있다.
다만 이는 내부통보제도에 대한 가이드라인이 있는 미국의 사례라는 점을 감안한다면 국내 기업의 현상은 어떠한지에 대한 조사도 필요해 보인다. 국내에서는 IT를 활용하여 데이터 분석 기법을 접목한 ‘사회관계망 분석Social Network Analysis·SNA)’ 이라는 포렌직 업무도 조직의 비리 발견과 조직경쟁력 차원에서도 평가되고 있다.

Hot Line (=Help Line)
핫라인은 직원이 업무를 윤리적이고 안전하게 수행하려고 해도 조직문화가 폐쇄적이거나 권위적일 경우에는 원활한 업무수행에는 어려움이 있다. 이러한 환경을 개선하기 위해 조직은 내부통보제도를 마련해 두고 있지만 실제로 동료나 상사의 비리에 대해 내부적으로 통보한다는 것에는 많은 부담이 있다.

특히 상사가 인사권을 가지고 있는 대부분의 조직에서 가장 먼저 떠오르는 것이 보복에 대한 두려움이다. 동료에 대한 비리 통보는 집단따돌림의 원인이 될 수도 있어 익명에 의한 통보가 가장 안전하다고 생각하고 있다. 이러한 구성원의 조직 환경을 반영하여 내부통보를 활성화를 위해 자체적으로 Hot Line을 설치하고 있는 추세이다.

그러나 자체적으로 Hot Line을 운영하기 위해서는 시설비용, 전담인력에 대한 인건비 등 비용적인 부분에 대한 부담과 함께 통보를 내부화할 때 통보의 생명인 비밀성, 익명성, 중립성이 보장될 것인가에 대한 의문도 제기되고 있다.

그러나 외부기관을 활용할 경우 조직 내부의 많은 정보가 유출된다는 부분에서 경영진의 부담도 적지 않다.

그러나 조직 입장에서 비밀성, 익명성, 중립성을 확보하면서 내부통보의 효과를 제고한다면 양자의 차이는 없겠지만, 외부기관이 담당할 경우 통보의 익명성 보장 측면에서 조직 구성원의 심리적 안심, 조직이 자체적으로 제도를 운영함으로써 안게 될 비용 등을 계산한다면 외부의 Help Line 이용이 효율적이어서 외부기관 활용도가 점차 높아가고 있다.