특허넷 운영서비스 수준 대폭 업그레이드된다. 

특허청은 특허넷 운영위탁사업자인 (주)LG CNS와 지난 8일 특허넷 시스템의 고객만족도 제고와 운영·유지 보수 업무절차 개선 및 안정된 운영품질 제공을 위해 ‘서비스수준협약’을 체결했다고 밝혔다.

서비스수준협약(Service Level Agreement, 이하 SLA)이란 정보시스템 운영 품질 향상을 위해 운영서비스 사용자와 제공자 간에 상호 합의를 통하여 체결하는 운영 서비스 수준 지표에 관한 협약이다.

특허청은 지난 2005년부터 중앙행정기관 최초로 특허넷 시스템 운영 위탁사업에 SLA 제도를 도입하여 운영 수준을 수량적으로 측정하는 등 서비스 품질을 지속적으로 개선해왔다. 

지난해에는 행정안전부의 ‘IT 아웃소싱 운영관리 매뉴얼’에 모범사례로 소개되는 등 특허넷 운영에 SLA 도입으로 운영서비스 향상에 상당한 성과를 거두었다는 평가를 받고 있다.

이번 SLA의 체결에서는 고객요구사항(CSR) 납기준수율, 하드웨어가동율, 사용자 만족도 등 총 15개의 기존 서비스 지표 수준을 대폭 상향 조정했다.

특히 ISO 20000 표준프로세스 내재화율, 보안규정 준수율, 정보보호 관리체계 이행률 등 7개의 서비스 지표를 신설하였으며, 기존 종합점수 평가방식 외에 특정 서비스 지표 수준이 허용수준 미만으로 평가되는 경우 종합점수에 상관없이 페널티가 부과되는 개별지표  평가방식을 새롭게 도입하여 지표별 서비스수준 관리 방식을 채택하였다.